در یک روز کاری هر کارشناس فروش متناسب با برنامه ای که دارد و متناسب با حجم کاری که دارد مشغول به انجام فعالیت های مختلف می شود. در این مطلب می خواهیم به فعالیت های روزمره ای بپردازیم که اگر با کمک نرم افزار CRM صورت گیرد مستقیما می توانند عملکرد و مقدار فروش شما را افزایش دهند.
1- جایگاه فعلی خود نسبت به هدف گزاری که دارید را چک کنید.
هر کارشناس در یک بازه زمانی، با توجه به شرایط مختلف مقدار فروش مشخصی را هدف گزاری کرده است. اگر به صورت روزانه جایگاه خود نسبت به هدف گزاری که داشتید را بررسی کنید، به شما نشان می دهد که در کجای مسیر قرار دارید و فرصت های فروش شما در چه وضعیتی قرار دارند. در نرم افزار crm می توانید target های فروش خود را مشخص کنید و همچنین از آن گزارش بگیرید
2- تلاشی برای به آتش کشیدن اقیانوس نداشته باشید.
روی موضوعاتی تمرکز کنید و وقت بگذارید که بیشترین تاثیر در دستیابی به اهدافتان را خواهند داشت. شما کارهای ممکن بسیاری را می توانید انجام دهید که کاملا شما را مشغول می کنند اما در نهایت برای شما آورده ای ندارند. در نتیجه در الویت بندی انجام کارها، زمان خود را برای مسائلی که بیشترین بازدهی را دارند، صرف کنید. در نرم افزار crm تمامی مسائل بر اساس میزان اهمیت الویت بندی شوند و پیگیری های لازم بر اساس اهمیت انجام شود.
3- روی با ارزش ترین مشتریان خود تمرکز کنید.
اصل پالتو در فروش نیز پاسخگو می باشد. تعداد کمی از مشتریان شما، بیشترین سود دهی را برای شما دارند و پتانسیل بالایی برای فروش دارند. روی این مشتریان تمرکز کنید و آن ها را پرورش دهید. در نرم افزار crm می توانید مشتریان را برا اساس پتانسیلشان گرید بندی کنید و بر اساس پتانسیل بر روی آنها تمرکز کنید.
4- زمانی را برای تعمق بخشیدن به رابطه خود با مشتریان اختصاص دهید.
شما باید در هر روز کاری یک تعادل زمانی بین « مشتریان بالقوه » که برای شما در حال حاضر سودآوری دارند و « مشتریان بالفعل » که در آینده مجددا برای شما سودآوری دارند، برقرار کنید. در نرم افزار crm با توجه به گروه بندی مشتریان پیگیری و ریمایندر های لازم انجام می شود و با استفاده از smart contact می توان ارتباط موثر با مشتریان بالقوه و بالفعل برقرار کرد
5- مطالب جدید بیاموزید.
یادگیری مطالب جدید در حوزه کاری خود به صورت روزانه به شما کمک می کند تا در بحث فروش سهم بیشتری از بازار داشته باشید و تجربه های جدیدی را کسب کنید و در موفقیت شما تاثیرگذار می باشد. در نرم افزار crm مدیریت دانش را می توان انجام دهید تا هر لحظه به مطالب جدید دسترسی داشته باشین و آنها را با یکدیگر به اشتراک بگذارید
6- زمانی را به کارهای غیر منتظره اختصاص دهید.
کل روز خود را برنامه ریزی نکنید. باتوجه به اینکه کل اتفاقات روز قابل پیش بینی نیست و شما در طول روز با اتفاقات روزمره ای روبرو هستید، در روز کاری خود زمانی را برای رسیدگی به اتفاقات غیر قابل پیش بینی اختصاص دهید.
7- تماس های بازاریابی بگیرید.
برای بازاریابی با مشتریان بالقوه در حوزه های مختلف تماس بگیرید و آن ها را از بازخورد محصولات خود با خبر سازید و از تجربه مشتریان به آن ها بگویید. بعد از مدتی شما لیستی از سرنخ های نزدیک به فروش خواهید داشت. در نرم افزار crm ایده ال مدیریت تمامی سرنخ ها را می توانید داشته باشد تا تبدیل به فرصت تجاری و فروش شود.
8- راز های مشتریان خود را کشف کنید.
آنچه در فضای رقابتی باعث موفقیت شما در فروش می شود شناخت درست نیاز های مشتری می باشد. اگر شما بتوانید با شناخت خوب نسبت به محصولتان، نیاز هایی از مشتری را کشف کنید، به راحتی از رقبای خود جلو می زنید. در نرم افزار crm تمامی نیاز ها و موارد مورد انتظار مشتریان در پرونده شان ثبت می شود تا با توجه به نیاز های آنها راه حل های جامع برای رفع آنها ارائه شود تا از رقبایتان پیشی بگیرید.
بعضی اوقات تصور می شود CRM فقط یک ابزار نرم افزاری می باشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک می کند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
انواع CRM
چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان می باشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.
1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می نماید.
2- Loyalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار می باشد. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایین تر است.
3- Increase in share of wallet
شرکت ها می توانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.
4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.
نرمافزار CRM چیست؟
همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) در ابتدا به منظور ایجاد و حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و نیز مشتریان جدید سازمان طراحی شده بود. اما امروزه این نرمافزار به یک ابزار قدرتمند برای مدیریت فروش، بازاریابی، نقطه فروش، امور مالی، تیم فروش و کلیه دادههای عملیاتی بصورت متمرکز و ساده تبدیل شده است.
به لحاظ عملکرد، نرم افزار CRM برای یافتن سرنخها (Leads) و برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی و بدست آوردن اطلاعات آنها و نیز پرورش این مشتریان از طریق قیف فروش مورد استفاده قرار میگیرد (قیف فروش - Pipeline Sale: رویکردی اصولی و بصری به منظور فروش محصول و خدمات است. قیف فروش برای نمایش دقیق اینکه در روند فروش شما پول در کجا قرار دارد مفید میباشد).
کاربرد دیگر CRM، ذخیره دادهها و اطلاعات کلیدی مشتریان و به دنبال آن حفظ وفاداری مشتری و نیز افزایش فروش است. برای مثال شخصی سازی کردن تجربه مشتری و ارائه پشتیبانی خوب از آنها. اگرچه راهحلهای زیادی برای انجام چنین کارهایی وجود دارد، اما مزیت نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری در آن است که میتواند تمامی این کارها را بصورت خودکار و تنها با استفاده از یک راهحل انجام دهد. این نرمافزار میتواند اطلاعات بخشهای مختلف کسب و کار شما را بدون هیچگونه کار اضافه یکپارچه کند. در کل، نرمافزار CRM کلیه ابزارهای لازم را در اختیار شما و تیم فروشتان قرار داده تا بتوانید به کمک آن کسب و کار خود را بصورت متمرکز و با کمترین نیروی کار و هزینه ممکن، توسعه دهید.
هزینه نرمافزار CRM چقدر است؟
هزینه نرمافزار CRM تا حد زیادی متفاوت است. معمولاً فروشندگان CRM از مدل قیمتگذاری اشتراکی (subscription-based) که به فاکتورهای مختلفی از جمله تعداد کاربران و ویژگیهای نرمافزار بستگی دارد، استفاده میکنند.
در اکثر موارد، شما میتوانید انتظار داشته باشید که پرداخت را به ازای هر کاربر در هر ماه انجام دهید. شما همچنین ممکن است با فروشندگانی برخورد کنید که یک هزینه ثابت ماهیانه برای تعداد ثابتی از کاربران دریافت میکنند، اما افزایش تعداد کاربران مستلزم دریافت پکیج بزرگتر یا پرداخت هزینه بیشتری است. قیمت گذاری میتواند از 10 دلار برای هر کاربر در هر ماه تا صدها دلار در هر ماه متغیر باشد (بسته به نیازهای خاص کسب و کار شما).
آیا بودجهای برای نرمافزار CRM درنظر گرفتهاید؟ یا شاید هنوز اطمینان ندارید که نرمافزار CRM برای کسب و کارتان مناسب است! یک راهحل استفاده از نسخه Trial نرم افزار CRMای است که توسط بسیاری از فروشندگان ارائه میشود. هچنین نسخه رایگان نرمافزارهای محبوب CRM نیز وجود دارد که برخی از آنها همه ویژگیها و امکانات نرمافزار را دارا بوده اما برای تعداد محدودی از کاربران یا رکوردها قابل استفاده هستند و برخی دیگر نیز تنها بخش کوچکی از امکانات نرمافزار را بصورت رایگان ارائه میدهند.
آیا شما به نرمافزار CRM نیاز دارید؟
CRM همچنان که به تیم فروش شما کمک میکند تا فعالیتهای خود را به روشی ساده و کارآمد انجام دهند، کار شما را نیز به عنوان صاحب کسب و کار سادهتر خواهد کرد. اگرچه تقریباً تمامی کسب و کارها از مزایای نرمافزار CRM بهره میبرند، اما برای همه آنها مفید نخواهد بود. کسب و کار شما در شرایط زیر به نرمافزار CRM نیاز دارد:
شما به یک سیستم قدرتمند مدیریت ارتباطات نیاز دارید
نرمافزار CRM کلیه دادههای منابع اطلاعاتی مختلف سازمان را بصورت منظم و سازمانیافته جمعآوری کرده تا در مواقع نیاز کارکنان، به راحتی در دسترس آنها قرار دهد. استفاده از روشهای سنتی ارسال ایمیل و سایر روشهای ذخیره اطلاعات در طولانی مدت برای کسب و کارهای کوچک درحال توسعه راهحل مناسبی نخواهد بود.
اگر شما به دنبال روشی بهینهتر برای ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتریان هستید، نرمافزار CRM بهترین گزینه برای کسب و کار شما خواهد بود. این نرمافزار بصورت یک پایگاه داده کلی برای نگهداری انواع مختلفی از دادههای مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس، تاریخچه خریدهای آنها، تعداد متشریانی که از وب سایت شما بازدید کردهاند و روشها و زمانهایی که با شرکت شما ارتباط برقرار کردهاند، عمل میکند. شما به کمک این اطلاعات میتوانید مشتریان را برای اهداف بازاریابی خود بخش بندی کرده و یا مشتریان را بر اساس معیارهای خاصی بهراحتی جستجو کنید.
بعلاوه، نرمافزار CRM میتواند به عنوان یک سیستم مدیریت تماس، ارتباط شما با اشخاص ثالث دیگر همچون فروشندگان، واسطهها، شرکای تجاری و غیره را مدیریت کرده و از این طریق موجب بقای کسب و کار شما شود. لیست این اشخاص همچون لیست مشتریان، میتواند انواع اطلاعات را شامل شده و بر اساس ویژگیهای خاص هر شخص دستهبندی و برچسبگذاری شود.
شما به دنبال روشی خودکار برای افزایش فروش هستید
CRM علاوه بر نگهداری سیستماتیک لیست اشخاص ثالثی که با کسب و کار شما همکاری دارند، مجموعهای از ابزارها را برای افزایش فروش و اجرای مؤثرتر کمپینهای بازاریابی ارائه میدهد. این ابزارها عبارتند از:
شما میخواهید خدمات بهتری برای مشتری ارائه دهید
نرمافزار CRM از طریق مدیریت کلیه ارتباطات مشتریان، به شما کمک میکند که بهترین خدمات را برای مشتریان ارائه دهید. همانطور که پیشتر گفته شد، حساب کاربری هر یک از مشتریان شامل اطلاعات کلیدی آنها مانند تاریخچه خرید، تعاملات قبلی، اطلاعات سفارش، تمایلات و دادههای شخصی است. در اختیار داشتن همه این اطلاعات بصورت یکجا، پاسخگویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها را برای تیم فروش و پشتیبانی سادهتر میکند زیرا آنها یک مرجع قابل دسنرس از اطلاعات مشتریان دارند. این مورد تضمین میکند که همه کارکنان پشتیبانی به اطلاعات به روز شده دسترسی دارند و از این طریق میتوانند به هر مشتری در هر زمان کمک کنند. بعلاوه کارکنان پشتیبانی میتوانند در شرایط خاصی که یکی از مشتریان به کمک بیش از یک نفر نیاز داشته باشد با یکدیگر همکاری کنند.
ویژگیهای نرمافزار CRM
نرمافزار CRM ویژگیهای بسیاری را برای کمک به کسب و کارها جهت مدیریت مشتریان و کارهای مربوط به آنها ارائه میکند. اما تشخیص آنکه کدام یک از این ویژگیهای بیشمار، تاًمین کننده نیاز کسب و کار شما خواهد بود، کاری بس دشوار است. برای کمک به محدود کردن ویژگیهای ارائه شده توسط نرمافزار، از صاحبان کسب و کارهای کوچک پرسیده شد که چه چیزی یک نرمافزار CRM را برای آنها ایدهآل میکند؟ همچنین از آنها پرسیده شد که کدام یک از ویژگیهای CRM برای رشد کسب و کار آنها کارایی بیشتری دارد؟ بیشتر پاسخها به شرح زیر میباشد:
در ادامه شما را با ویژگیهای کلیدی نرمافزار CRM و دلایل اهمیت آنها آشنا خواهیم کرد.
امنیت: نرمافزار CRM به آسانی مرکز فعالیتهای کسب و کار شما خواهد شد. نرمافزار CRM شما باید اقدامات سختگیرانه امنیتی برای جلوگیری از حملات سایبری و از دست دادن دادهها داشته باشد، همچنین باید وسیلهای برای دسترسی به دادههای شما در صورت وقوع قطعی یا حمله سایبری باشد.
مزایای نرمافزار CRM
مزایای زیادی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر از عملیات روزمره هستند. در یک نگاه کلی، نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به پیگیری اطلاعات و افزایش فروش کمک کرده، بلکه باعث صرفهجویی در زمان و هزینه شده و به افراد تیم فروش کمک میکند تا کار خود را بهتر انجام دهند.
در ادامه به ذکر چند نمونه از مزیتهای نرمافزار CRM که صاحبان کسب و کارهای کوچک بیشتر به آن علاقه دارند، میپردازیم.
صرفهجویی در زمان: یکی از بزرگترین مزیتهای استفاده از نرمافزار CRM، خودکارسازی بخش قابل توجهی از کارها و در نتیجه صرفهجویی در زمان است.
صرفهجویی در هزینه: گزینههای CRM مقرون به صرفه برای کسب و کارهای کوچکی که قصد خرید این نرمافزار را دارند وجود دارد. اما خود این نرمافزارها نیز میتوانند هزینه را کاهش دهند، زیرا داشتن یک راه حل جامع میتواند شما را از پیادهسازی ابزارهای مختلف برای انجام کارها بینیاز کند.
بازاریابی ایمیلی بهتر: Ty Swart صاحب آژانس Chief's Touch Consulting در مورد نرمافزار CRM شرکت خود اینگونه میگوید: نرمافزار CRM باعث شده تا مشتریان بیشتری را جذب نماییم. برای مثال، این نرمافزار به ما امکان میدهد که تعداد زیادی ایمیل شخصی برای هر بخش از مخاطبان هدف خود ارسال کنیم. این کار باعث میشود بازاریابی ایمیلی و نرخ کلیک روی آن به میزان قابل توجهی افزایش یابد.
ویژگیهای اضافی: Altman مدیر عامل شرکت GlobaFone میگوید نرمافزار CRM علاوه بر بازاریابی ایمیلی یک پایگاه داده بزرگ از قابلیتهای اضافه ارائه میکند. مانند پاسخگوی خودکار، سبد خرید، پیش فاکتور و منبعی از انواع دادههایی که ممکن است یک شرکت در روال عادی کار خود به آنها نیاز داشته باشد. بعلاوه برخی از نرمافزارهای بزرگ CRM شامل ابزارهایی همچون سیستم پرداخت و مدیریت پروژه هستند.
کمک به تیم فروش جهت رسیدن به اهدافشان: CRM به کارمندان کمک میکند تا به سادگی بر عملکرد خود نظارت داشته باشند. Mayfield از شرکت Cascade میگوید که نرمافزار CRM در کنار سایر راهکارهای مورد استفاده، کلیه تیمهای شرکتها را بطور مستقیم از روند کسب و کار و میزان سهم دریافتی، ارزش معاملات و سایر اطلاعات مهم فروش مستقیماً از طریق داشبورد CRM آگاه میسازد. او همچنین میگوید که این قابلیت CRM به ارائه یک تصویر واضح از قیف فروش (از لحظه اولین تماس مشتری تا نهایی شدن فروش) کمک میکند.
انتخاب نرم افزار CRM مناسب
انواع مختلفی از نرمافزارهای CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب مناسبترین نرمافزار که بخوبی برای کسب و کار شما کار کند، امری مهم و تاثیرگذار است. در اینجا، صاحبان کسبوکار کوچک به شما میگویند که در هنگام خرید نرمافزار CRM چه سوالاتی را باید از فروشندگان بالقوه بپرسید:
در عصر حاضر مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم چندان جدیدی نیست و با توجه به پیشرفت هایی که در عرصه فناوریهای رخ داده است نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جنبه کاربردیتری پیدا کرده است. با مراجعه به وب سایت SarvCRM می توانید با این نرم افزار بیشتر آشنا شوید. در زبان محاورهای مدیریت ارتباط با مشتری به مفهوم بازاریابی یک به یک تعبیر میگردد. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری ریشه در بازاریابی ارتباطی دارد که تاکید آن بر بهبود ارتباط بلند مدت با مشتریان فعلی به جای جذب مشتریان جدید است.
آنچه که مسلم است پیادهسازی موفقیتآمیز مدیریت ارتباط با مشتری، مستلزم شناخت و درک صحیح این فـرآیند و سپس رعـایت اصول اسـاسی پیـاده سـازی، می باشد. مشاور CRM هر سازمانی چهار بعد اساسی تاثیرگذار در پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرآیند، کارکنان، فرهنگ سازمانی و فناوری را بررسی کرده و بر آن اساس پیاده سازی را انجام می دهد.
همچنین در وبسایت Sarveno نیز می توانید اطلاعات بیشتری کسب نمایید.